O mercado fitness brasileiro passou por forte expansão e diversificação nos últimos anos, o que elevou a competitividade entre academias, estúdios e serviços de bem-estar. Nesse cenário, manter o cliente ativo tornou-se um desafio maior do que a própria venda do plano. A percepção de valor contínuo e o vínculo criado com o consumidor passaram a ser fundamentais para o sucesso de negócios de receita recorrente.
É nesse contexto que as práticas de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) ganham protagonismo. Diferente de pesquisas de satisfação pontuais, esses conceitos envolvem a estruturação de processos operacionais claros, a definição de rotinas de atendimento e a tomada de decisões com base em indicadores e dados de uso do serviço. Segundo o especialista Vini Dias, com mais de 20 anos de experiência no setor fitness e formação em Experiência do Cliente aplicada a modelos de recorrência, o grande diferencial competitivo atualmente está em “entregar uma experiência completa, atendendo bem no básico e surpreendendo em momentos específicos”.
O livro “CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor”, lançado em fevereiro de 2026, reúne profissionais com atuação prática em academias e empresas de bem-estar para abordar esse novo patamar de gestão. A publicação destaca que manter o cliente pagando sua mensalidade não equivale necessariamente a mantê-lo engajado ou satisfeito. Retenção não é fidelização, reforçam os autores, ao pontuarem que a combinação diária de CX e CS deve se conectar diretamente às operações e ao acompanhamento dos resultados financeiros.
A obra traz casos de aplicação de estratégias de experiência do cliente e sucesso do cliente em diferentes modelos de negócios, mostrando como o uso de dashboards, metas de contratação de aulas, acompanhamento de frequência e comunicação personalizada impacta índices de permanência. O livro serve como guia para gestores que buscam diferenciação em um mercado onde estrutura e equipamentos já não são suficientes para garantir a lealdade dos consumidores.
Com base no fitness como referência, o trabalho também dialoga com uma dor antiga do setor: crescer sem perder a base de clientes. Para Vini Dias, a publicação é “uma leitura indicada para quem deseja atender o cliente com excelência e construir um diferencial competitivo em meio a tanta concorrência”.
Imagem: Divulgação
O tema reforça o papel estratégico de CX e CS na fidelização de clientes e na sustentabilidade de academias e estúdios que operam no modelo de assinaturas.
Com informações de Fitnessbrasil
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