Zendesk lança equipe de IA autônoma no Relate 2026 e expande sua presença em serviços empresariais

Na última segunda-feira, em Denver, nos Estados Unidos, a Zendesk revelou sua nova estratégia focada em agentes de inteligência artificial que operam autonomamente em ambientes corporativos. Este anúncio ocorreu durante o início da conferência Zendesk Relate 2026, que já está em sua quarta edição e é reconhecida como uma das principais reuniões globais sobre inteligência artificial no contexto empresarial.

O CEO da empresa, Tom Eggemeier, foi o responsável por apresentar o conceito denominado “força de trabalho autônoma”, que se fundamenta na utilização da IA. A proposta da Zendesk tem como objetivo permitir que empresas de diferentes setores — incluindo varejo, indústria, finanças, operadoras de telecomunicações e startups — desenvolvam agentes integrados às suas plataformas para realizar atividades operacionais, automatizar processos e interagir com clientes e colaboradores com pouca necessidade de intervenção humana.

Essa abordagem abrange a criação de agentes nativos pela própria Zendesk, além de ferramentas para personalização de soluções, como Action Builder e App Builder. A empresa destaca que a combinação desses recursos permitirá a formação de ambientes híbridos onde sistemas autônomos e profissionais humanos atuarão em conjunto nas operações de atendimento ao cliente e serviços internos.

Destaque para serviços internos e novas ferramentas para gestores

A companhia também enfatizou inovações direcionadas aos serviços internos, um setor que ganhou relevância com o crescimento do trabalho híbrido e a digitalização dos processos empresariais. Dentre as novidades apresentadas está o “Admin Copilot”, uma solução baseada em IA voltada para administradores e equipes operacionais. Eggemeier ressaltou que essa ferramenta representa um avanço significativo para os clientes ao facilitar e automatizar tarefas administrativas complexas.

Durante sua apresentação, o CEO compartilhou um exemplo prático que ilustra como utilizou ferramentas de programação assistida pela IA para desenvolver uma funcionalidade solicitada por clientes desde 2021: a geração automática de descrições esclarecedoras em campos personalizados de tickets. Isso visa facilitar a compreensão por novos colaboradores. Ele destacou que essa melhoria estava estagnada por quatro anos devido a prioridades internas da empresa, mas foi possível implementá-la em cerca de uma hora com o suporte dos engenheiros para validar o código gerado pela IA.

Para ilustrar ainda mais a acessibilidade das ferramentas de IA generativa, Eggemeier mencionou seu histórico acadêmico em História e Direito ao invés de computação, demonstrando como essas tecnologias podem ampliar o acesso à programação e permitir que indivíduos sem formação técnica solucionem problemas relacionados ao software.

O colunista viajou a convite da Zendesk

Com informações de Tecmundo